Casos de sucesso
Bankia melhora o atendimento ao cliente com o Google Assistant

Bankia melhora o atendimento ao cliente com o Google Assistant

Assistentes virtuais controlados por voz desempenham um papel fundamental no banco do futuro

Ao aproveitar o poder do Google Assistant, a Bankia criou um novo canal bancário que aumenta o envolvimento e a fidelidade do cliente.

Novo canal bancário

Maior envolvimento e fidelidade do cliente

Flexibilidade

Os clientes podem fazer serviços bancários como quiserem, 24 horas por dia, 7 dias por semana

Satisfação do cliente

O feedback do usuário tem sido extremamente positivo

Cliente

Bankia S.A.

Bankia S.A. é um banco espanhol que foi criado em julho de 2010 com a junção de sete bancos econômicos. Ele oferece uma variedade de serviços financeiros tradicionais, incluindo banco de varejo, banco de atacado, banco privado e gerenciamento de ativos. Em 2021, o Bankia se fundiu com o CaixaBank.

Desafio

Aproveitar o Google Assistant para atender melhor os clientes

Para acompanhar a evolução das necessidades dos clientes e tendências de mercado, a Bankia está continuamente em busca de novas maneiras de atender melhor os clientes usando tecnologias modernas.

O departamento de inovação de Bankia queria testar assistentes virtuais gerenciados por voz para aumentar os canais de suporte ao cliente existentes. Um projeto foi iniciado para testar as capacidades da nova tecnologia e obter uma compreensão prática de seu verdadeiro potencial.

O projeto também buscou avaliar como o assistente virtual poderia aproveitar o processamento de linguagem natural (PNL) para resolver dúvidas e casos de uso específicos de clientes. A Bankia acredita que assistentes virtuais controlados por voz desempenharão um papel fundamental na construção do banco digital do futuro. E como uma organização centrada no cliente, a Bankia estava ansiosa para ser um das primeiras a adotar.

Além disso, a iniciativa também ajudou a analisar como os clientes se comportam em canais não próprios do banco, ao contrário das soluções de mobile banking e acesso a operações bancárias pela Internet, que são os canais digitais mais comuns para os clientes interagirem com o banco.

O Google Assistant é uma solução relativamente nova, lançada em 2016. Embora a tecnologia seja estável, como uma das principais iniciativas do Google, o Google Assistant é atualizado continuamente, o que pode dificultar o trabalho. Isso influenciaria a forma como o projeto da Bankia deveria ser administrado.

Compromisso

Uma abordagem em fases cobrindo descoberta, design, implementação e teste ativo

Após cuidadosa consideração, a Bankia convidou a GFT para gerenciar o projeto.

O departamento de inovação do banco já havia trabalhado com a GFT em um projeto que adotou com sucesso a inteligência artificial para automatizar a classificação de documentos legais, o que levou à criação de uma Inteligência Artificial Laboratório envolvendo ambas as empresas.

Para mitigar o risco e alinhar o projeto com benefícios quantificáveis, a GFT propôs uma abordagem em fases para o projeto. Isso foi baseado em métodos comprovados da GFT para o desenvolvimento de soluções personalizadas com base em interfaces de conversação.

A GFT apresentou um workshop para definir a proposição mínima viável para o projeto.

Isso incluiu definições detalhadas de jornadas do cliente, estabelecimento de prioridades, definição de profundidade e alcance de conversação e definição de novas funcionalidades.

Mais importante ainda, foram definidos casos de uso claros, com base no comportamento real do cliente, usando informações das solicitações de informações mais populares do site da Bankia.

Incluindo:

Encontrar agências e caixas eletrônicos.
Indicar uma agência como “minha favorita” e obter informações adicionais, como horário, endereço, telefone, ligar para o banco.
Conectar-se ao site da Bankia para obter informações sobre produtos financeiros específicos envolve a capacidade de identificar o produto solicitado pelo usuário e, em seguida, direcionar o usuário para a página do produto relevante no site da Bankia.
Conectar-se ao banco on-line para fazer operações transacionais, como verificação de saldo, visualização de transações e transferências feitas.
Responder a linguagem imprópria.

O design de conversação também envolve a situação em que o usuário iniciaria uma conversa em Página inicial do Google, onde a voz é o único canal de interação e pode direcionar a conversa para o assistente virtual se for necessário suporte visual.

Esta fase envolveu a implementação de todos os fluxos de diálogo acima e testes de usabilidade. O teste identificou oportunidades de melhoria e permitiu que a solução fosse alinhada exatamente com as necessidades do mundo real. Os testes de usuário também permitiram que a equipe da Bankia se familiarizasse com a solução. Após testes extensivos, a Bankia lançou a solução.

Desde o início, a solução da Bankia segue um ciclo de iteração, que oferece melhoria contínua. Dessa forma, a solução pode oferecer respostas mais informativas às dúvidas dos clientes. O banco analisa regularmente as perguntas feitas com mais frequência ao assistente virtual e agiliza o acesso a essas informações.

A informação gerada pelo sistema também é uma ferramenta de gestão útil.

Antes da implantação final na produção, a GFT executou testes ativos da solução. O objetivo desta atividade é validar a usabilidade da solução, pedindo aos usuários que interagissem com ela como fariam em um cenário da vida real. Enquanto o usuário interage com a solução, todos os seus movimentos e reações são acompanhados em tempo real por uma equipe de observadores (proprietário do produto, gerente de projeto, designers, desenvolvedores e outras partes interessadas) sentados em uma sala separada. Esta fase fornece informações valiosas para garantir que a solução atenda aos requisitos em termos de usabilidade, além de para identificar possíveis melhorias.

Benefícios

Maior satisfação do cliente

Ao aproveitar o poder do Google Assistant, a Bankia criou um novo canal bancário que aumenta o envolvimento e a fidelidade do cliente.

Os clientes podem fazer serviços bancários à sua maneira e podem se comunicar com o banco quando desejarem.

O Google Assistant permitiu que a Bankia mantivesse sua posição na vanguarda da inovação bancária. O feedback dos clientes tem sido extremamente positivo.

Com uma pontuação de 4,6 de 5, a Bankia é o banco mais bem avaliado na plataforma do Google Virtual Assistant.