- Przewiduj, co będzie dalej - i działaj z pewnością siebie
- Historie sukcesu
- Producent z sektora opieki zdrowotnej wykorzystuje AI do przekształcenia zarządzania zapytaniami HR
Producent z sektora opieki zdrowotnej wykorzystuje AI do przekształcenia zarządzania zapytaniami HR
Wzrosła wydajność HR
Specjaliści poświęcają mniej czasu na odpowiadanie na rutynowe zapytania
Zwiększyło się zaangażowanie pracowników
Odpowiedzi HR dostępne natychmiast, przez 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu
Rozwiązanie strategiczne
Wielojęzyczny chatbot AI można wdrożyć dla różnorodnych stanowisk i obszarów geograficznych
Wyzwanie
Mając ponad 26.000 pracowników w ponad 30 krajach, firma będąca producentem z sektora farmaceutycznego i chemicznego chciała wykorzystać GenAI w chatbocie HR. Poprzez zautomatyzowanie odpowiedzi na zapytania pracowników można było wprowadzić wsparcie przez 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu, udzielać natychmiastowych odpowiedzi na zapytania oraz poprawić wydajność operacyjną HR.
Firma ustanowiła dla siebie bardzo wysoki cel do osiągnięcia sukcesu. Aby zachęcić pracowników do korzystania z systemu i zaufania mu, nowy chatbot AI musiał:
- Umożliwiać prowadzenie dynamicznej rozmowy w czasie rzeczywistym, z naśladowaniem interakcji międzyludzkich, unikając wrażenia sztuczności
- Płynnie integrować się z dokumentami tekstowymi, w tym plikami Word i PDF, zapewniając dogłębne zrozumienie i przetwarzanie informacji
- Zapewniać łatwość obsługi, z intuicyjną nawigacją i udzielaniem odpowiedzi na zapytania w naturalnym języku
Ponieważ platforma jest zaawansowaną aplikacją GenAI, należało ją wyszkolić w udzielaniu odpowiedzi na szeroki zakres rutynowych i nietypowych zapytań pracowników dotyczących wynagrodzenia, urlopów, świadczeń chorobowych i wielu innych zagadnień. Odpowiedzi pochodziły z szerokiego zakresu nieprzetworzonych dokumentów tekstowych HR, ale rozwiązanie miało się uczyć, dostosowywać i ewaluować, aby dotrzymywać kroku najnowszym wymaganiom.
Aby uniknąć konieczności okresowych inwestycji w technologię, firma wybrała wdrożenie SaaS w chmurze z wykorzystaniem narzędzi GCP. GCP zarządzało wdrożeniem chmury, ale firma potrzebowała również pomocy przy opracowywaniu angażującego doświadczenia UX i zarządzaniu danymi wykorzystywanymi przez chatbot. Do poprowadzenia projektu wybrano GFT, ze względu na jego dogłębną znajomość GenAI i praktyczne doświadczenie w budowaniu skutecznych chatbotów AI.
Zadanie
GFT i GCP zaczęły od opracowania weryfikacji koncepcji (PoC), aby zaprezentować możliwości Generatywnego AI na Platformie Google Cloud. Działania te obejmowały system zapytań/pobierania odpowiedzi zawierający ponad 70 dokumentów procedur HR. Chatbot ograniczono do zapytań związanych z polityką HR w USA i poddano rygorystycznym testom przez pracowników, którzy zadawali trudne pytania i przekazywali szczegółowe informacje zwrotne. GFT przeanalizowała i scaliła wyniki, aby model można było dostosować i dopracować.
PoC wykazało ogromny potencjał GenAI w zwiększaniu zaangażowania pracowników dzięki udzielaniu szybkich i dokładnych odpowiedzi na pytania. Firma zwróciła się do GFT o opracowanie gotowego dla produkcji chatbota, który miał być wykorzystywany przez 10.000 jej amerykańskich pracowników od stycznia 2024 roku. Aby zachęcić pracowników do korzystania z rozwiązania, należało im zapewnić możliwość zadawania pytań w języku angielskim.
Chatbot produkcyjny miał wprowadzone silne zabezpieczenia zapobiegające „halucynacjom“ dużego modelu językowego lub udzielaniu przez niego odpowiedzi na nieodpowiednie pytania. Chatbot wykorzystuje ramy RAG (Retrieval Augmented Generation), aby zapewnić, że podstawą wyników są najnowsze istotne dane, którym można zaufać. Ponadto RAG ogranicza konieczność ciągłego szkolenia modelu na nowych danych i aktualizuje jego parametry w miarę zmieniających się okoliczności .
Aby uprościć doświadczenie użytkownika, do identyfikacji i logowania w GCP wykorzystano standard federacyjny SAML (Security Assertion Mark-up Language). W ten sposób zapewniono dostępność systemu wyłącznie dla osób uprawnionych do korzystania z niego.
GFT utrzymywało usługę, monitorowało funkcjonowanie oraz rejestrowało wnioski o wprowadzenie zmian. Po zakończonym powodzeniem PoC zaplanowano serię regularnych aktualizacji, aby udoskonalić usługę i dopracować doświadczenie użytkowników,
Korzyść
Nowy chatbot został dobrze przyjęty przez użytkowników. Pracownicy nie muszą przeglądać rozbudowanych dokumentów HR i zbiorów procedur. Chatbot udziela odpowiedzi zarówno na rutynowe, jak i na nietypowe pytania, a użytkownicy doceniają szybkość i dokładność udzielanych odpowiedzi. Ponadto chatbot zapewnia firmie oszczędności odpowiadające trzem pełnym etatom, umożliwiając tym osobom skoncentrowanie się na zadaniach wnoszących większą wartość.
Sukces chatbota wynika z jego zdolności do wykorzystania ogromnej mocy GenAI w prostym interfejsie chatu. Użytkownicy mogą zadawać rutynowe lub nietypowe pytania, a przeszkolona wcześniej Generatywna AI Googla (LLM) udziela odpowiedzi na podstawie istotnych informacji zapewnionych wcześniej przez opensourcowe rozwiązanie do pobierania informacji. System pobierania informacja ogranicza kontekst przekazywany LLM, zwiększając dokładność odpowiedzi.
Jedną ze strategicznych korzyści wybranej metodologii jest fakt, że LLM nie trzeba szkolić na podstawie prywatnych zestawów danych. Wystarczy zapewnić nieprzetworzone dane tekstowe pobrane z polityk HR i innych dokumentów korporacyjnych, w tym plików Word i PDF. Oznacza to, że chatbot można łatwo wprowadzić na innych stanowiskach i w innych obszarach geograficznych. GFT obecnie współpracuje z klientem przy opracowywaniu nowej, hiszpańskiej wersji językowej chatbota.
Nasza sieć partnerska
Pobierz - tylko jedno kliknięcie
-
Przykład sukcesu
Producent z sektora opieki zdrowotnej wykorzystuje AI do przekształcenia zarządzania zapytaniami HR
