Projektreferenzen
Ein Healthcare-Anbieter transformiert sein HR-Anfragenmanagement mit KI

Ein Healthcare-Anbieter transformiert sein HR-Anfragenmanagement mit KI

Chatbot sorgt mit leistungsfähiger GenAI für exzellenten 24/7-Mitarbeitersupport

KI-Chatbots nehmen der HR-Abteilung (Human Resources) viel Arbeit durch die Automatisierung wiederkehrender Anfragen von Mitarbeitenden ab, sodass sich die Kolleginnen und Kollegen dort auf andere, sinnvollere Aufgaben konzentrieren können. Dieser Healthcare-Gigant setzt generative KI ein, die auch kompliziertere Anfragen beantworten kann. Mit dem neuen Chatbot hat das Unternehmen ein Self-Service-Angebot geschaffen, das die tägliche administrative Last verringert und die Mitarbeiterzufriedenheit verbessert.

Produktivitätssteigerung im Bereich HR

Expertinnen und Experten müssen weniger Zeit für wiederkehrende Fragen aufwenden

Mehr Mitarbeiterengagement

HR-Antworten sind sofort und rund um die Uhr verfügbar

Eine strategische Lösung

Mehrsprachiger KI-Chatbot lässt sich in unterschiedlichen Abteilungen an diversen Standorten einsetzen

Die Herausforderung

Steigert das Mitarbeiterengagement dank automatisiertem HR-Support

Mit mehr als 26.000 Mitarbeitenden in über 30 Ländern plante dieser Pharmazie- und Chemikalienhersteller, GenAI in Form eines HR-Chatbots einzusetzen. Mit der Möglichkeit, Mitarbeiteranfragen auf automatisierte Weise zu beantworten, sollte ein 24/7-Support ermöglicht werden, der das Mitarbeiterengagement steigert, sofortige Antworten bietet und die Betriebsabläufe im Personalwesen effizienter macht.

Das Unternehmen hatte sich sehr hohe Erfolgsziele gesetzt. Damit die Mitarbeitenden das System auch tatsächlich nutzen und sich darauf verlassen können, sollte der KI-Chatbot folgende Anforderungen erfüllen:

Dynamische Konversationen in Echtzeit führen, die menschlicher Interaktion sehr nahe kommen, ohne künstlich zu wirken
Textbasierte Dokumente nahtlos integrieren, darunter Word- und PDF-Dateien, einschließlich der vollständigen Erfassung und Verarbeitung der darin enthaltenen Informationen
Ein benutzerfreundliches Erlebnis auf der Grundlage intuitiver Navigation und Antworten auf Fragen in natürlicher Sprache bieten

Als fortschrittliche GenAI-Anwendung wird die Plattform fortlaufend trainiert, um eine Vielzahl an häufigen, aber auch selteneren Anfragen zu Themen wie Entlohnung, Urlaub, Krankengeld usw. beantworten zu können. Grundlage für die Generierung der Antworten sind bestehende HR-Dokumente im Rohtextformat, wobei sich die Lösung fortlaufend durch Lernen und Weiterentwicklung anpasst, um die jeweils aktuellsten Anforderungen zu erfüllen.

Um sich regelmäßige Investitionen in Hardware und Software zu ersparen, entschied sich das Unternehmen für ein SaaS-Deployment in der Cloud auf Grundlage von Google Cloud Platform (GCP). Zusätzlich zum Cloud-Deployment über GCP benötigte das Unternehmen aber auch Hilfe bei der Entwicklung eines attraktiven Benutzererlebnisses (UX) und beim Management der Daten, mit denen der Chatbot funktioniert. Die Wahl fiel auf GFT als Projektpartner, denn der Anbieter ist erwiesener Experte im Bereich GenAI und verfügt über umfassende praktische Erfahrung bei der Konzeption und Realisierung von KI-Chatbots.

Das Projekt

Eine Conversational-KI-Plattform für Human Resources

GFT und GCP begannen die Arbeit mit einem Proof-of-Concept (PoC), um die Fähigkeiten generativer KI auf Google Cloud Platform zu demonstrieren. Teil des PoC war ein Frage-Antwort-Abfragesystem, das mit Daten aus über 70 HR-Verfahrensanweisungen befüllt wurde. Der Chatbot-Agent wurde auf US-spezifische Anfragen zur Personalpolitik trainiert und von den Mitarbeitenden rigoros getestet, die dem Bot komplizierte Fragen stellten und umfassendes Feedback gaben. Die Ergebnisse wurden von GFT analysiert und zusammengeführt, um das Modell zu justieren und zu verbessern.

Diese Machbarkeitsstudie war ein Beleg für das enorme Potenzial von GenAI in Bezug auf die Verbesserung des Mitarbeiterengagements durch die schnelle und korrekte Beantwortung von Anfragen. GFT wurde mit der Entwicklung eines produktiv einsetzbaren Chatbots für die 10.000 Beschäftigten des Unternehmens in den USA ab Januar 2024 beauftragt. Selbstverständlich sollte das System in der Lage sein, auf englischsprachige Fragen zu reagieren.

Der produktive Chatbot wurde mit robusten Sicherheitsfunktionen ausgestattet, um zu verhindern, dass das Large Language Model möglicherweise „halluziniert“ oder auf unangemessene Fragen antwortet. Durch die Verwendung eines RAG-Frameworks (Retrieval Augmented Generation) ist sichergestellt, dass der Chatbot stets die aktuellsten, relevantesten und verlässlichsten Daten für seine Antworten nutzt. Dank des RAG muss das Modell zudem nicht so häufig mit neuen Daten trainiert und neu parametrisiert werden, wenn sich die Umstände ändern.

Um das Benutzererlebnis möglichst angenehm zu gestalten, erfolgt die Benutzererkennung und -anmeldung über das SAML-Framework (Security Assertion Mark-up Language) in GCP. Dieses sorgt außerdem dafür, dass nur berechtigte Anwender die Systeme nutzen können.

GFT kümmerte sich um den Aufbau des Services, die Überwachung der Performance und die Erfassung von Änderungswünschen. Nach dem erfolgreichen Proof-of-Concept wurden regelmäßige Updates eingeplant, um die Serviceleistung und die Benutzerfreundlichkeit zu verbessern.

Der Vorteil

Eine strategische Lösung mit enormem Potenzial

Der neue Chatbot wurde von den Anwendern gut angenommen. Die Beschäftigten müssen keine langen HR-Dokumente und -Verfahrensanweisungen mehr durchlesen, um helfen zu können. Stattdessen kümmert sich jetzt der Chatbot um regelmäßig wiederkehrende wie auch seltenere Anfragen, und die Anwender schätzen die Schnelligkeit und Korrektheit seiner Antworten. Ebenfalls nicht zu verachten sind die Einsparungen durch den Chatbot im Umfang von ungefähr drei VZÄ. Die entsprechenden Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter können sich jetzt auf anspruchsvollere Aufgaben konzentrieren.

Der Erfolg des Chatbots beruht darauf, dass die immense Leistung von GenAI in eine simple Dialogoberfläche integriert wurde. Egal, ob die Anwender normale oder ungewöhnliche Fragen stellen – die vortrainierte generative KI von Google (LLM) bietet Antworten auf der Grundlage relevanter Daten, die von einem vorherigen Anbieter zur Open-Source-Informationsgewinnung stammen. Damit wurde der Kontext der bereitgestellten Daten vereinfacht, sodass das LLM sehr zielgenaue Antworten geben kann.

Ein strategischer Vorteil der gewählten Methodik besteht darin, dass das LLM nicht mit privaten Datensätzen trainiert werden muss. Stattdessen wird es einfach mit Rohtext aus HR-Richtlinien und weiteren unternehmensinternen Dokumenten „gefüttert“, darunter Word- und PDF-Dateien. Dadurch lässt sich der Chatbot auch ganz einfach in anderen Abteilungen an diversen Standorten weltweit einsetzen. So arbeitet GFT beispielsweise derzeit mit dem Kunden an einer spanischen Version des Chatbots.

GEMEINSAM WACHSEN